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Modules commercial, management & environnement
725C

Situations délicates et satisfaction client

Caractéristiques

OBJECTIFS
Apprendre à gérer les situations difficiles tout en préservant la relation client. Favoriser la discussion constructive et devenir force de proposition même en cas d'insatisfaction.
PUBLIC
Tout profil amené à développer puis fidéliser un portefeuille de clients.
PRE-REQUIS
Sens de l'écoute, aisance relationnelle et goût prononcé pour la relation commerciale.
METHODES PEDAGOGIQUES
Présentations réciproques (entreprise, poste actuel, formation...)

Sollicitation par l'animateur des attentes précises des stagiaires par rapport au thème général du module

Présentation du principe de co-construction de la formation pour répondre aux attentes spécifiques, dans le cadre du thème général et rendre le stagiaire acteur.

Pour appuyer les réponses verbales à des sollicitations de l'animateur, utilisation de post-its individuels pour impliquer, faire contribuer chacun (enrichissement mutuel, aussi pour développer l'esprit d'équipe dans l'entreprise).

Tour de table, avec bâton de parole, pour évaluer l'impact de la formation et les éventuels besoins de réajustement de la pédagogie.

Travail de benchmark sur le thème de la formation (quelles sont les bonnes pratiques, pour une prise de conscience objective)
DUREE
2J / 14H

Programme

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Programme :

  • Gestion des litiges, des conflits et des réclamations

    Le suivi des clients après projets et s’assurer de la satisfaction

    Conserver une culture « satisfaction client » en toutes circonstances

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