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Modules commercial, management & environnement
709C

CRM ou le management de la relation client

Caractéristiques

OBJECTIFS
- Se conformer aux règles essentielles pour communiquer efficacement ;
- Appréhender les différents aspects de la relation à autrui ;
- Mieux se connaître eux-mêmes ;
- Surmonter les problèmes rencontrés dans l’exercice de leur fonction
PUBLIC
Dirigeant, cadre dirigeant, direction commerciale
METHODES PEDAGOGIQUES
L’utilisation d’outils pédagogiques tels que vidéoprojecteur et documents imprimés permettra de faciliter compréhension et mémorisation. Cette formation alterne de courtes phases théoriques et de nombreuses applications pratiques. Adaptation du programme et élargissement en fonction des attentes spécifi ques des participants. À la fin de la formation, les stagiaires disposeront d’un dossier regroupant les différents points abordés pendant le stage ainsi que les exercices réalisés.
DUREE
1J / 7H

Programme

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Programme :

  • Prise de conscience de la communication
    Le schéma global de la communication
    Comment et pourquoi communique-t-on ?

    La qualité d’un message
    L’objectif des 5 C

    L’échelle de la déperdition
    De ce que j’ai à dire à ce qu’il dira ou répétera

    L’interprétation
    Analyse de situations avec test

    Les sept règles d’or de la communication

    Les trois principes de la communication efficace
    Les principes de cohérence, d’échange permanent et de perception globale
    Le Positif et le Négatif

     

  • Le non verbal
    Présentation personnelle et vestimentaire
    La gestuelle et son décodage
    – regard
    – sourire

    Le verbal
    La voix (volume, articulation, débit, rythme et intonation)
    Les mots (vocabulaire positif, négatif restrictif)

    Le comportemental
    Dynamisme, motivation, convivialité, créativité, positivité
    Échange gagnant/gagnant

    Les espaces de communication
    La proxémique ou comment garder ses distances

    L’écoute active et passive
    Comment la pratiquer, l’art du questionnement.

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